Bevor wir auf die 25 Thesen eingehen, die im Rahmen eines mehrtägigen Zukunftsworkshops 24 Experten aus 25 unterschiedlichen Bereichen zusammengestellt haben (ich bin der 25., bezeichne mich aber nicht als Experte im Vergleich zu den 24, denn mein lieber Scholli, die hatten wirklich was auf dem Kasten:), anbei ein Zukunftsszenario, das technisch heute bereits lösbar und machbar ist.

Die perfekte Überwachungsmaschine

oupsala

Die Zutaten: Der Hotelgast trägt ein Mood-o-Meter bei sich, das ständig den Zufriedenheitsgrad überwacht. Anhand bestimmter Parameter wie Puls, Blutdruck und Hautfeuchtigkeit lassen sich Zustände wie Glück aber auch Ärger aufzeichnen.

Der Customer Experience Manager überwacht auf Monitoren, ob sich Häufungen von bestimmten emotionalen Zuständen ergeben. Sobald ein Grenzwert überschritten wird, geht das Serviceteam den Ursachen nach.

So kann es durchaus sein, dass zur Mittagszeit im Areal Restaurant 1 die Karte auffällige Stresswerte aufzeigt. Stehen die Gäste zu lange in der Schlange? Warten sie auf das Essen zu lange? Hat das Essen nicht geschmeckt? Erblickt der CEM ein Stressmuster rund um das Buffet, kann er vermuten, dass hier das Problem zu suchen ist. Verteilt sich der Unmutslevel über alle Tisch hinweg? Es scheint nicht zu schmecken?

Vereinzelte Ausschläge sind ignorierbar, denn es kann immer wieder Familienkrach geben, für den das Hotel nichts kann. Doch Cluster und Häufungen über bestimmte Gäste hinweg an bestimmten Locations fallen der Software schnell auf.

Der Customer Experience Manager kann über die gesamte Anlage hinweg erkennen, wo es Hot Spots gibt. Das muss er auch, denn seine Benchmark lautet, die Zufriedenheit der Gäste pro Saison um 25% zu steigern.

Das Hotel ist übrigens weltweit für seinen exzellentn Service-Level zu günstigen Preisen bekannt und kann mit jedem Hotel ohne dieses System mithalten. Mithilfe des Systems wird ein bisher unerreichtes Qualitätsmanagement in realtime-Messung ermöglicht. Die Konzernzentrale der Hotelkette erfasst auf Knopfdruck, welche ihrer Hotels weltweit Verbesserungsbedarf haben, wie zufrieden die Gäste aktuell, gestern, überhaupt waren und sind.

Im Vergleich zu heute? Kein Hotel noch keine Kette weltweit kennt den Zufriedenheitsgrad ihrer Gäste. Nur durch immense Zeitverzögerungen werden Signale erkannt und womöglich zu spät angegangen.

Die Thesen

Das Mood-o-Meter existiert so nicht im Praxiseinsatz. Es zeigt lediglich auf, was die Zukunft auch im Tourismus mit sich bringt. Wo es stets um die Zufriedenheit des Gastes ging und im Wettbewerb umso mehr gehen wird. Dank kleinerer, intelligenterer Maschinen und Sensoren werden völlig neuartige Dienstleitungen und Service Levels ermöglicht.

Nicht nur der Einsatz neuer Techniken wird unausweichlich sein, da sich die Branche durch drastische Wandlungsprozesse auszeichnet. Der Gast wird weltweit immer anspruchsvoller, die Geschmäcker immer heterogener, die Informationsmöglichkeiten immer breiter und tiefer, der Wettbewerb immer schneller und intensiver, die Angebotsvielfalt immer detailierter und individueller.

Es war höchste Zeit daher, Thesen zur Zukunft zu formulieren. Die ich bemerkenswert, teilweise drastisch, aber überaus diskutabel finde.

Oder habt Ihr schon mal etwas von Instant Urlaub, Ultra Kurz Reisen, Reiseproben, „Tausche mich gegen Mehrwert“ oder gar „Endorphin-Dealern“ gehört? Die Thesen sind imho absolut lesenswert. Aber Obacht, das ist kein leichtes Hirnfutter, wer glaubt BILD-Niveau vorzufinden.

Ab zum „Manifest aus 25 Thesen zur Zukunft des Tourismus in einer digitalen Gesellschaft“

In Textform
Zum Download

Bild von Christophe Verdier, Lizenztyp CC BY-NC 2.0. Wer sich fragt „warum dieses Bild“? Ganz einfach oder auch nicht. Die Dienstleistung Reisen unterliegt großen Änderungen. Alles was sich ändert, zerstört Altes, bringt Neues hervor. Auf diesem Weg werden neue Arbeitsplätze geschaffen, alte abgebaut, Menschen müssen sich neu orientieren und anpassen. Für mich ist das eine unglaublich spannende Zeit. Manche jedoch ängstigen sich davor, was kommt und wie man darauf reagieren soll. Was den einen freut, schreckt den anderen.

Blogger seit 2003. Technikaffin, neugierig, am technischen Wandel der Zeit interessiert, Anhänger und Skeptiker des Fortschrittsglaubens. Track Record meiner ex-Blogs: MEX-Blog 2003-2005 (Wirtschaftsblog), WoW-Blog 2005-2009 (Gamingblog), 321Blog 2007 (eBay), BasicThinking 2003-2009 (Tech&Startups). Aktive Blogs: RobertBasic.de seit 2009 und Buzzriders.com seit 2011.

Facebook Twitter LinkedIn Google+ Flickr YouTube